物業(yè)親情服務(wù)這樣做，品質(zhì)定能大提升！

    一、接待規(guī)程（接聽電話、客戶來訪）
    接聽電話：所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽（包括其他部門電話），接聽電話應(yīng)先講"您好"及報"建發(fā)公司"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時，先向?qū)Ψ秸f"請稍等"，隨后將電話轉(zhuǎn)過。
客戶來訪：
    （1）當(dāng)客戶前來一站式服務(wù)中心時，客服起身"笑臉"相迎，先問好如"xx先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如客戶提出咨詢問題或查找資料，客服應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"注意同業(yè)主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。
    （2）當(dāng)客戶前來交納費用時，客服應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好"xx先生/小姐您好"，請客戶入坐，倒茶給客戶，待客戶辦完交款手續(xù)后歡送客戶離開。
    二、回訪規(guī)程
    報　修：工程部維修好之后，客服及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將客戶反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，客服要再次進行回訪，直到客戶對維修服務(wù)工作滿意為止。
    三、與客戶的溝通：
    通過定期發(fā)放《滿意度問卷調(diào)查表》；通過客戶前來交納費或咨詢；樓宇巡查時的面談；辦理申請；通知的派發(fā)等，把握每一次與客戶接觸的機會，進行溝通，將客戶意見及時跟進，盡心盡力。
    四、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
    當(dāng)客戶前來管理中心投訴時，客服應(yīng)請業(yè)主入坐，主動倒茶給客戶，仔細聆聽客戶投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達不滿情緒時，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)馬上向上級匯報，由上級落實處理。
    五、通知的傳達
    （1）接到臨時停水、停電等通知應(yīng)及時告知客戶，盡量說明事由及恢復(fù)時間，并同客戶講"不便之處請您見諒"。
    （2）園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給客戶。
    六、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：
    （1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
    （2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
    （3）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應(yīng)。
    （4）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時間較長，應(yīng)說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。
    （5）當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
    （6）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
    ①詢問式。如"請問----？"
    ②請求式。如"請你協(xié)助我們"
    ③商量式。如"你看這樣好不好"
    ④解釋式。如"這種情況，公司的規(guī)定是這樣的"
    七、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務(wù)中還切記以下幾點：
    （1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。
    （2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
    （3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
    （4）不高聲呼喊另一個人。
    （5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
    （6）不講過分的玩笑。
    （7）不講有損公司形象的語言。

撰稿人：張馨文