物業(yè)親情服務(wù)這樣做，品質(zhì)定能大提升！

    一、接待規(guī)程（接聽電話、客戶來(lái)訪）
    接聽電話：所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽（包括其他部門電話），接聽電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)"建發(fā)公司"，使用客戶能夠聽懂的語(yǔ)言，吐字清晰，并讓對(duì)方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來(lái)電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí)，先向?qū)Ψ秸f(shuō)"請(qǐng)稍等"，隨后將電話轉(zhuǎn)過(guò)。
客戶來(lái)訪：
    （1）當(dāng)客戶前來(lái)一站式服務(wù)中心時(shí)，客服起身"笑臉"相迎，先問(wèn)好如"xx先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如客戶提出咨詢問(wèn)題或查找資料，客服應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"注意同業(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對(duì)方目光接觸，以示專心聆聽。
    （2）當(dāng)客戶前來(lái)交納費(fèi)用時(shí)，客服應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問(wèn)好"xx先生/小姐您好"，請(qǐng)客戶入坐，倒茶給客戶，待客戶辦完交款手續(xù)后歡送客戶離開。
    二、回訪規(guī)程
    報(bào)　修：工程部維修好之后，客服及時(shí)進(jìn)行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將客戶反饋意見進(jìn)行登記，將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決，客服要再次進(jìn)行回訪，直到客戶對(duì)維修服務(wù)工作滿意為止。
    三、與客戶的溝通：
    通過(guò)定期發(fā)放《滿意度問(wèn)卷調(diào)查表》；通過(guò)客戶前來(lái)交納費(fèi)或咨詢；樓宇巡查時(shí)的面談；辦理申請(qǐng)；通知的派發(fā)等，把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，進(jìn)行溝通，將客戶意見及時(shí)跟進(jìn)，盡心盡力。
    四、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
    當(dāng)客戶前來(lái)管理中心投訴時(shí)，客服應(yīng)請(qǐng)業(yè)主入坐，主動(dòng)倒茶給客戶，仔細(xì)聆聽客戶投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時(shí)，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭(zhēng)議性問(wèn)題時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客戶爭(zhēng)吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)落實(shí)處理。
    五、通知的傳達(dá)
    （1）接到臨時(shí)停水、停電等通知應(yīng)及時(shí)告知客戶，盡量說(shuō)明事由及恢復(fù)時(shí)間，并同客戶講"不便之處請(qǐng)您見諒"。
    （2）園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給客戶。
    六、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求：
    （1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
    （2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語(yǔ)，注意"請(qǐng)"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
    （3）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有所應(yīng)。
    （4）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼；或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。
    （5）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
    （6）原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
    ①詢問(wèn)式。如"請(qǐng)問(wèn)----？"
    ②請(qǐng)求式。如"請(qǐng)你協(xié)助我們"
    ③商量式。如"你看這樣好不好"
    ④解釋式。如"這種情況，公司的規(guī)定是這樣的"
    七、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：
    （1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。
    （2）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
    （3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
    （4）不高聲呼喊另一個(gè)人。
    （5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
    （6）不講過(guò)分的玩笑。
    （7）不講有損公司形象的語(yǔ)言。

撰稿人：張馨文