七個字“點透”物業(yè)管理精髓

細：

“細”無縫隙，體現(xiàn)物業(yè)管理質(zhì)量與服務檔次

如果做物業(yè)管理不把工作做細，就容易引起不必要的麻煩和糾紛。特別是住戶資料、過戶資料、維護基金、圖紙資料等都非常重要，管理人員必須做到有據(jù)可查，有法可依。

拿小區(qū)綠化選擇花卉為例，首先是什么花→出產(chǎn)地在哪里→適應什么水與土→是什么顏色→有多少花瓣→花蕊是什么顏色→枝桿葉狀→容易生什么蟲→治療蟲的藥物→易插枝還是盆栽→開花季節(jié)→花期多長→種子是什么樣→種子的收藏方式→播種前應注意什么→屬哪種科類→有沒有毒性→與哪些花可以嫁接等等，要細到上述18個程序逐步了解，今后的工作才能少出差錯。

管理處工作一定要做“細”，才能提高業(yè)主滿意度，進而提高物業(yè)費收費率。

快：

“快”捷處理事故，避免業(yè)主抓住“辮子”，影響工作進展

業(yè)主投訴在物業(yè)管理中很常見，因此不少管理人員會忽略業(yè)主投訴。例如：某業(yè)主投訴他的汽車放在小區(qū)道路上丟失，要求管理處賠償，并表示在解決問題之前，不交物業(yè)費。而管理處則認為不交物業(yè)費就不能把該業(yè)主的商鋪出租出去。雙方僵持一年后，該業(yè)主投訴到總公司，公司經(jīng)調(diào)查，很快書面告知業(yè)主車輛被盜時的責任界定，管理處該承擔什么責任，業(yè)主自身則承擔什么風險，還對業(yè)主欠繳一年的管理費做了折扣處理，才將此事平息。

管理處在接到業(yè)主的投訴時，處理時間最好不要超過三天，時間拖得越長，管理處的工作壓力就越大，在業(yè)主心目中的信任度也就會大打折扣。

好:

求“好”求精，保證業(yè)主無從挑剔

物業(yè)管理服務與其他服務行業(yè)本質(zhì)上的區(qū)別在于服務的對象是固定的人群，如果事情處理得不周全、不妥善、不優(yōu)質(zhì)，這個人群就會對管理處的能力持懷疑狀態(tài)，欠繳物業(yè)費多是由此引起的。

例如：某業(yè)主投訴所住樓寓的消防水管長期漏水，因為他買的是二手房，又在最頂層，擔心會滲水到自家房頂。由于漏水情況沒有改善，該業(yè)主后來投訴到總公司?？偣菊{(diào)查之后才得知，管理處對漏水處理很主動、很積極，墊付維修資金就有600多元，主要原因是管理處在解決問題時沒有求精求好，沒有將維修進展情況及時告知業(yè)主。而業(yè)主想知道的不是過程，而是結(jié)果。

由此可見，物業(yè)管理工作千萬不能“點到即止”，要務求周到、全面，如果物業(yè)管理在處理事情上不用“好”的標準來要求自己，將給業(yè)主與管理處本身帶來許多不必要的麻煩。

明:

透“明”度要高，減少無謂投訴和糾紛

小區(qū)里經(jīng)常有業(yè)主為停車管理和公用水、電分攤問題詢問或投訴，物業(yè)管理在錢的問題上是很敏感的，如果管理處在收取的費用上透明度不強，再加上不少業(yè)主對物業(yè)管理法律、法規(guī)不熟悉，會引起很多麻煩和糾紛。

例如：某小區(qū)一業(yè)主是律師，他因小區(qū)停車收費多次與管理處相抵觸，還在小區(qū)發(fā)表演說，鼓動小區(qū)業(yè)主拒交物業(yè)費，還說如果發(fā)生什么事情有他這個律師為業(yè)主撐腰。管理處多次與他溝通、協(xié)調(diào)無果。雖然這樣的業(yè)主是極少數(shù)，但對管理處的影響極其惡劣。

針對類似情況，假如管理處把小區(qū)停車場收費的收支情況每個月或每半年向業(yè)主公布一次，收費是多少，花費是多少，讓業(yè)主心中有數(shù)，相信業(yè)主如果真的關(guān)心自己的切身利益，對合理的支出會支持和理解的。

訪:

增加走“訪”密度，與業(yè)主保持良好關(guān)系

物業(yè)管理做任何事情都必須有與業(yè)主“訪”的過程，如果忽略這個環(huán)節(jié)，管理處將可能面臨業(yè)主不停的“糾纏”，業(yè)主的牢騷、責怪、怒氣發(fā)在管理處身上就難以避免了。

例如：某小區(qū)的一個業(yè)主兩年沒交物業(yè)費，原因都是一些物業(yè)的小毛病。她住頂樓，夜間因水壓不夠，導致很晚都沒水洗澡，投訴到管理處，但供水已經(jīng)移交給供水公司了。還有就是一層電線裸露，該業(yè)主擔心小孩在旁邊玩耍出危險。還有一次是她的車停在小區(qū)內(nèi)，因前后都有車輛，無法把車開出來，她讓小區(qū)保安去通知前后兩輛車的車主，但保安一時沒有找到，而她趕時間只好乘坐出租車。對管理處來說，這些也許都是小事，但在業(yè)主眼里就是管理處的服務素質(zhì)和質(zhì)量問題。

針對此類問題，管理處了解到業(yè)主對投訴處理不滿意時，要及時安排對該業(yè)主進行走“訪”，做好解釋溝通工作，化解業(yè)主的怨氣，再積極主動解決問題，相信能夠贏得業(yè)主的理解。

投:

“投”資要有膽略、有策略，局部改善小區(qū)陳舊面貌

對于管理老舊小區(qū)的物業(yè)管理公司來說，不為小區(qū)的改造出謀劃策、不為小區(qū)辦點實事，就算管理服務再好，對小區(qū)的整體美觀來說，始終是一種遺憾。投資小區(qū)的改造，這需要一定的膽略和策略。

老舊小區(qū)需要改造的部位主要有：保安道閘、小區(qū)巷道的指示牌更新、小區(qū)道路的翻新(比如彩色道路)、小區(qū)內(nèi)指定的曬衣點、小區(qū)偏僻處的菜園地、小區(qū)塑像、小區(qū)綠化品種、大型墻畫裝飾等等。投資的項目要結(jié)合小區(qū)實際情況，要考慮從業(yè)主的利益出發(fā)，方便業(yè)主、美化小區(qū)、提高小區(qū)檔次是根本出發(fā)點。

宣：

“宣”傳活動避免單一，注重實效

物業(yè)管理企業(yè)離不開宣傳，有效的宣傳能夠提升物業(yè)管理品牌、改善服務理念。這里的“宣”字主要體現(xiàn)在小區(qū)的文化活動宣傳、小區(qū)各種文娛活動、物業(yè)管理知識宣傳等。

宣傳活動要抓住小區(qū)住戶與物業(yè)管理相結(jié)合的項目和內(nèi)容，每搞一次宣傳活動都要起到讓業(yè)主知道物業(yè)管理與其密切相關(guān)的目的。如家庭溫馨攝影展，要求是一家三口的相片，用展板設(shè)計好掛在正面，背面是物業(yè)管理知識問答題，業(yè)主在看攝影展時不僅可以欣賞熟悉而又溫馨的家庭組合照，同時又可以了解物業(yè)管理知識，這樣的活動又與計劃生育宣傳緊密聯(lián)系在一起，可謂“一箭三雕”。而業(yè)主通過這類活動，在今后遇到相同的物業(yè)管理問題時，會理性地處理身邊發(fā)生的事情。物業(yè)管理公司常期舉辦類似活動，有利于改善小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的認識和看法，使小區(qū)朝著和諧的方向發(fā)展、邁進。